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Les médias sociaux jouent un rôle considérable en aidant les marques à développer des relations personnelles avec leur cible audience, à accroître leur portée et à augmenter leurs revenus.
Bella Foxwell
Les médias sociaux jouent un rôle considérable en aidant les marques à développer des relations personnelles avec leur cible audience, à accroître leur portée et à augmenter leurs revenus.
Mais comment les marques peuvent-elles savoir si leurs efforts de marketing sur réseaux sociaux les aident à atteindre leurs objectifs commerciaux ?
La réponse est simple : en suivant les indicateurs clés de performance (ICP).
Ces indicateurs permettent aux marques de mesurer avec précision les performances des campagnes réseaux sociaux .
Dans cet article, nous verrons ce que sont les KPI de réseaux sociaux et les KPI les plus essentiels à suivre en 2021.
Commençons.
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont les paramètres utilisés par une entreprise pour mesurer l'efficacité de ses stratégies de marketing.
Les indicateurs de performance des médias sociaux permettent de suivre les performances des stratégies réseaux sociaux au fil du temps. Ils mettent en évidence ce qui fonctionne, si les objectifs de l'entreprise sont atteints et les domaines dans lesquels des améliorations doivent être apportées.
Sans mesure des données et des performances, les équipes de réseaux sociaux travailleront dans l'obscurité. Il sera difficile de déterminer quelles campagnes ont un impact positif ou négatif sur les résultats de l'entreprise.
Il existe plusieurs indicateurs de performance que vous pouvez mesurer, mais les plus importants pour toute entreprise sont divisés en quatre catégories principales :
Dans la suite de cet article, nous verrons les réseaux sociaux KPI que vous devriez suivre dans chaque catégorie, comment les calculer et ce qu'ils signifient pour votre entreprise.
Il s'agit d'un terme générique pour les mesures qui vous informent de l'étendue de la diffusion de votre contenu et de votre nom de marque sur réseaux sociaux.
Avant de penser à générer des leads et à les convertir en clients, votre message doit d'abord atteindre les bonnes personnes audience. Grâce aux indicateurs de performance clés de cette section, vous pouvez donc déterminer si votre contenu atteint les bonnes personnes.
Voici les indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer la portée de réseaux sociaux :
Atteindre à nouveau ?
Eh bien, pensez à ça comme à Reach avec un petit "r".
La portée est le nombre total de personnes uniques qui ont vu votre contenu. Dans un monde idéal, tous vos abonnés verront votre contenu. Ainsi, si vous avez 5 millions de abonnés, vous devriez obtenir un nombre d'engagements proche de ce chiffre.
Malheureusement, ce n'est pas ainsi que fonctionne réseaux sociaux . Il y a deux raisons principales pour lesquelles vos engagements ne sont généralement pas identiques ou supérieurs au nombre de abonné . Tout d'abord, tous les membres de votre site abonnés ne sont pas en ligne lorsque vous publiez un message. La deuxième raison est que l'algorithme décide qui peut voir chaque message. Ainsi, même si vous publiez au bon moment, l'algorithme peut ne montrer votre contenu qu'à un pourcentage de votre abonnés.
Par exemple, Chick-fil-a a 1,8 million de abonnés sur Instagram, mais ses posts n'obtiennent pas un taux d'engagement aussi élevé, car seule une petite partie de ses abonnés voit son contenu.
Comment calculer la portée :
Pourcentage d'atteinte des messages = Nombre de messages vus/Total abonnés × 100
Les impressions correspondent au nombre de fois où votre contenu est affiché à des personnes. Un utilisateur peut avoir plusieurs impressions. Il peut voir le message sur sa ligne de temps, puis à nouveau lorsque l'un de ses abonnés le partage. Les impressions sont comptabilisées même si l'utilisateur ne s'intéresse pas au contenu.
Les impressions et la portée sont très similaires. Le principal élément qui les différencie est l'engagement.
Par exemple, disons que vous avez 1000 abonnés et que vous partagez un message sur Instagram. Si tous vos abonnés voient votre post, vous aurez une portée de 1000 personnes ainsi que 1000 impressions.
Si vous décidez de partager 2 posts, vous aurez toujours une portée de 1000 personnes car votre nombre de abonnés n'a pas changé. Cependant, vous aurez maintenant 2000 impressions car chacun de vos abonnés a vu les deux posts deux fois.
Dans cet exemple, ma portée était de 50 comptes Instagram, mais mon impression était de 57. Cela signifie qu'un ou deux de ces comptes sont tombés sur ce post plus d'une fois.
Il est important que vous suiviez l'évolution du trafic vers votre site web à partir de vos activités sur réseaux sociaux . Un afflux important de trafic en provenance de réseaux sociaux vers votre site web indique deux choses :
Si vos posts sur réseaux sociaux ont beaucoup de portée et d'engagement mais peu ou pas de trafic web, cela signifie que vous ne téléchargez pas le bon contenu pour votre audience ou que vous utilisez un mauvais appel à l'action.
Pour connaître le nombre de visiteurs que vous obtenez grâce à réseaux sociaux, utilisez Google Analytics.
Voici comment utiliser Google Analytics :
Connectez-vous à Google Analytics et sélectionnez le site Web pour lequel vous souhaitez afficher le trafic réseaux sociaux .
Dans la barre des tâches de gauche, cliquez sur Acquisition > Tout le trafic > Canaux.
Dans le rapport sur les canaux, cliquez sur la colonne Social. Vous y verrez tout le trafic web provenant de réseaux sociaux.
La part de voix sociale (SOV) est un indicateur qui mesure l'exposition d'une marque sur la base des conversations sur réseaux sociaux . Elle mesure le nombre de fois où votre marque est mentionnée sur par rapport au nombre de fois où vos concurrents sont mentionnés. Elle mesure le nombre de fois où votre marque est mentionnée sur réseaux sociaux par rapport au nombre de fois où vos concurrents sont mentionnés.
Dans la publicité traditionnelle, la part de voix suit ce que les marques disent. Sur réseaux sociaux, la part de voix suit ce que les gens disent des marques.
Comment calculer la part sociale de la voix :
Total des mentions du secteur / mentions de votre marque × 100 = part de voix sociale
Audience Le taux de croissance mesure la vitesse à laquelle le nombre de followers d'une marque évolue sur les réseaux sociaux. Le suivi de cette mesure vous aidera à déterminer le taux moyen de diminution ou d'augmentation de votre nombre de abonné au fil du temps.
Comment calculer le taux de croissance de audience :
Prenez comme référence le nombre de abonnés que vous avez le jour où vous commencez à suivre cette mesure. Mesurez l'augmentation ou la diminution des chiffres chaque jour, chaque semaine ou chaque mois.
Nouveau abonnés / Total abonnés × 100 = Taux de croissance en pourcentage
La portée potentielle est le nombre de personnes susceptibles de voir votre message au cours d'une période donnée. Lorsque vous téléchargez un message, votre portée potentielle correspond au nombre de personnes qui vous suivent. Ainsi, si vous avez 1 000 abonnés sur réseaux sociaux, votre portée potentielle initiale est de 1 000 abonnés.
Pourquoi la portée potentielle initiale?
Si l'un de vos abonnés a 500 abonnés et partage votre message, votre portée potentielle passe à 1 500.
Les indicateurs de performance de l'engagement dans les médias sociaux vous permettent d'évaluer les performances de votre site réseaux sociaux . Ils mesurent le nombre de commentaires, de likes, de partages, etc.
Cependant, les ICP d'engagement sont des mesures générales. S'ils vous aident à déterminer si votre contenu trouve un écho sur votre site audience, les indicateurs clés d'engagement ne décrivent pas pourquoi vos efforts sur réseaux sociaux se traduisent par des conversions et des ventes.
Notez que l'engagement sur réseaux sociaux peut être positif ou négatif. Si vous devenez viral à cause d'un message mal conçu, votre marque peut recevoir un engagement négatif sous la forme de commentaires et de mentions haineux. Cette mauvaise publicité peut nuire à vos efforts sur réseaux sociaux .
Voici les indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer l'engagement sur réseaux sociaux :
Les mentions "J'aime" sont présentes sur presque toutes les grandes plateformes réseaux sociaux . Ils permettent aux utilisateurs d'interagir avec les messages et les mises à jour. En aimant une publication, un utilisateur indique qu'il approuve ce qui a été partagé.
Les "j'aime" sont les formes d'engagement les plus faibles et ne témoignent pas d'une intention significative de la part de l'utilisateur audience. Un utilisateur peut aimer un message faisant la promotion d'un sac parce qu'il aime la photo du sac et non parce qu'il veut l'acheter.
Cependant, en tant que mesure, les likes vous aideront à comprendre le type de contenu que vous devriez créer.
Si votre contenu est informatif et pertinent pour votre cible audience, il suscitera une conversation entre eux.
Contrairement aux likes, les commentaires sont des indicateurs plus tangibles. Ils vous permettent d'en savoir plus sur votre site audience. Notez qu'un nombre élevé de commentaires n'est pas toujours une bonne chose. Les commentaires peuvent être positifs ou négatifs. Si vous avez plus de commentaires positifs, c'est le signe que votre stratégie de contenu actuelle a le bon impact.
Comparés aux likes, les partages sont un bon indicateur d'un véritable engagement de la part de votre site audience. Les utilisateurs de médias sociaux peuvent facilement aimer un message sans même l'avoir lu. En revanche, un utilisateur qui partage ou retweet un message signifie qu'il a interagi avec celui-ci et qu'il l'a suffisamment apprécié pour le recommander à son abonnés.
En tant que gestionnaire de réseaux sociaux , s'il y a un indicateur de performance de l'engagement que vous devriez suivre activement, ce sont les partages et les retweets.
Les mentions dans les médias sociaux mesurent le nombre de fois où l'on a parlé de votre marque sur réseaux sociaux.
Cette mesure est un bon indicateur de la façon dont vos activités sur réseaux sociaux affecteront la notoriété globale de votre marque.
Comment ?
Plus votre marque est mentionnée sur réseaux sociaux, plus les gens en apprendront sur elle. Ainsi, lorsque vos abonnés parlent de votre marque, leurs abonnés le verront et apprendront également à vous connaître.
Comment suivre les mentions sur réseaux sociaux :
La meilleure façon de suivre les mentions sur réseaux sociaux est d'utiliser un outil d'écoute sociale comme Iconosquare.
Iconosquare vous permet de surveiller facilement tout ce qui se dit sur votre marque. Vous pouvez également surveiller les mentions de vos concurrents pour savoir quel type de contenu fonctionne dans votre secteur et quel type de contenu ne fonctionne pas. Essayez Iconosquare.
Les clics correspondent simplement au nombre de fois où les utilisateurs de réseaux sociaux ont cliqué sur votre message. Un nombre élevé de clics est un bon indicateur de la performance de votre message. Non seulement votre audience s'est intéressé à votre message, mais il a également pris d'autres mesures en cliquant.
Cette mesure ne suit que les interactions positives que vos marques reçoivent sur réseaux sociaux. Les exemples d'interactions positives incluent les likes, les partages, les retweets, la mise en favori d'un message, les sauvegardes, les upvotes, etc.
Comment calculer le taux d'applaudissements :
Les applaudissements comprennent le pourcentage = Total des actions d'approbation / Total abonnés × 100
Le taux d'engagement moyen est le nombre total d'engagements qu'obtient un message - y compris les likes, les commentaires et les partages - divisé par le nombre total de abonnés. Cette mesure vous permet d'évaluer en moyenne l'engagement de vos messages.
Voici comment calculer le taux d'engagement moyen :
Taux d'engagement moyen = J'aime + commentaires + partages / Suiveurs × 100
Cet indicateur mesure le taux auquel votre site audience partage votre contenu avec son site abonnés. Le taux d'amplification mesure tout ce qui est partagé sur Facebook, retweeté sur Twitter ou repin sur Pinterest. Un taux d'amplification élevé montre que votre abonnés aime votre contenu et souhaite être associé à votre marque.
Voici comment calculer le taux d'amplification :
Taux d'amplification en pourcentage = Total des actions postales / Total abonnés × 100
Les indicateurs de conversion sont les moyens les plus efficaces de mesurer le succès de vos stratégies de marketing sur réseaux sociaux .
Une conversion réseaux sociaux se produit lorsqu'un utilisateur redirigé depuis réseaux sociaux effectue une action auprès de votre marque.
En fonction de l'objectif de votre entreprise, une conversion réseaux sociaux peut être l'une des suivantes :
Voici les indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour suivre les conversions sur réseaux sociaux :
Cet indicateur mesure le nombre d'utilisateurs qui effectuent l'action définie dans votre CTA réseaux sociaux par rapport au nombre total de clics sur l'article.
Un article peut avoir un grand nombre de clics mais un faible taux de conversion.
Un taux de clics élevé mais de faibles conversions peuvent être dus à la façon dont votre site est construit. En effet, celle-ci joue un rôle énorme pour déterminer si un utilisateur va effectuer une conversion.
Vous devez concevoir vos pages web de manière à ce que les visiteurs puissent y naviguer facilement.
Le flux de votre site Web doit faire apparaître immédiatement l'action que vous voulez que l'utilisateur entreprenne. Par exemple, si les utilisateurs sont dirigés vers une page de vente sur votre site Web, vous devez vous assurer que votre bouton de paiement est très visible. Si les visiteurs ne peuvent pas trouver facilement le bouton de paiement, vous perdrez des conversions.
Voici comment le calculer :
Taux de conversion = Conversions / Total des clics × 100
Pour la plupart des entreprises, l'un des principaux objectifs de la promotion de leur marque ou de leur produit sur réseaux sociaux est d'augmenter le chiffre d'affaires.
Il sera difficile de déterminer si vos efforts sur réseaux sociaux génèrent un retour sur investissement positif si vous ne suivez pas la conversion des ventes.
Voici comment vous pouvez utiliser le chiffre d'affaires pour calculer le retour sur investissement de réseaux sociaux .
Disons que vous avez dépensé 500 $ en publicités Facebook et généré 2000 $ de ventes. Ces 2000 $ seront votre revenu.
Calculez d'abord votre bénéfice en utilisant la formule (recettes - investissement = bénéfice). Votre bénéfice est donc de 2 000 $ - 500 $ = 1 500 $.
Votre retour sur investissement réseaux sociaux est calculé comme suit : (Bénéfice / Investissement × 100). Votre retour sur investissement est donc de 1500 $ / 500 $ × 100 = 300 %.
Retour sur investissement des médias sociaux = 300
Cet indicateur mesure le pourcentage de prospects qui sont entrés dans l'entonnoir de vente via réseaux sociaux et qui sont maintenant des clients "Close Won". Il s'agit d'un indicateur clé de performance réseaux sociaux très important à suivre, car il indique clairement que votre cible audience aime votre produit et que votre tarification et votre exécution des ventes sont efficaces.
Les autres noms de cette mesure sont le taux de conversion des ventes et le taux de fermeture.
Voici comment calculer le taux de Lead to Win :
Taux de conversion des prospects en clients = clients gagnés / prospects × 100
Le CTR est le pourcentage total de personnes qui ont vu votre article réseaux sociaux et qui ont cliqué sur l'appel à l'action. Cette mesure vous donne un aperçu de la manière dont votre contenu capte l'attention de votre site audience et l'incite à agir.
Si votre message reçoit beaucoup d'impressions mais peu ou pas de clics, cela signifie que vous créez un contenu qui ne trouve pas d'écho auprès de votre cible audience.
Voici comment calculer le CTR :
Pourcentage de CTR = Total des clics / Total des impressions × 100
Tous les visiteurs qui arrivent sur votre page de vente à partir de réseaux sociaux n'achètent pas forcément. Le taux de rebond est le pourcentage d'utilisateurs qui ont cliqué sur un lien web dans votre message social, mais qui ont quitté la page web sans effectuer l'action souhaitée.
Quelle que soit la qualité de la page Web, il y aura sûrement des visiteurs qui rebondiront. Mais il ne faut pas que le taux de rebond soit élevé. Un taux de rebond élevé indique que votre contenu n'est pas attrayant ou que l'expérience utilisateur sur votre site Web est médiocre.
Un site web lent est un exemple de mauvaise expérience pour l'utilisateur. Selon Google, augmenter le temps de chargement d'une page web de une à cinq secondes peut augmenter les rebonds jusqu'à 90 %.
Vous pouvez utiliser Google Analytics pour suivre votre taux de rebond.
Le CPC est le montant que vous payez à une plateforme réseaux sociaux par clic individuel sur votre contenu sponsorisé réseaux sociaux . Le suivi de cette mesure vous permet de déterminer si votre investissement publicitaire est rentable.
Voici comment calculer le CPC :
Pourcentage de CPC = Total des dépenses publicitaires / Total des clics mesurés × 100
Cet indicateur mesure le montant que vous payez chaque fois que 1 000 personnes font défiler votre contenu sponsorisé sur réseaux sociaux .
Si vous avez beaucoup d'impressions sur votre contenu sponsorisé mais peu de clics, cela signifie que votre texte publicitaire et votre CTA ne sont pas efficaces.
Conseil : Ne payez les impressions que si vous souhaitez utiliser le contenu sponsorisé pour accroître la notoriété de votre marque. Si vous voulez générer des conversions tangibles comme des ventes ou des téléchargements, payez par clic individuel sur votre contenu sponsorisé.
Voici comment le calculer :
Coût par millier d'impressions = Total des dépenses publicitaires / Total des impressions publicitaires × 100
Il existe une multitude d'autres entreprises sur réseaux sociaux. Pour que votre marque se démarque, vous devez vous assurer que vous répondez aux besoins de votre audience. Lorsqu'il est utilisé correctement, réseaux sociaux peut contribuer à accroître la satisfaction des clients. Par exemple, réseaux sociaux peut être utilisé comme un canal de service à la clientèle efficace.
Les indicateurs de cette section vous aideront à comprendre si vos clients sont satisfaits de vos efforts sociaux. Grâce à ces connaissances, vous serez en mesure d'améliorer les performances de vos campagnes et de fidéliser vos clients.
Voici les indicateurs clés de performance pour le suivi de la satisfaction des clients sur réseaux sociaux:
Les clients écrivent régulièrement des avis et des témoignages sur leurs expériences avec une marque ou un produit sur réseaux sociaux. Des plateformes comme Facebook proposent même une section dédiée où les utilisateurs peuvent déposer leurs avis.
Vous devez suivre régulièrement les témoignages relatifs à votre entreprise sur réseaux sociaux.
Pourquoi ?
Les témoignages positifs servent de preuve sociale et montrent aux clients potentiels que votre marque vaut la peine de faire des affaires avec elle. De même, les avis négatifs vous montreront les points à améliorer.
Cette mesure indique le degré de satisfaction de votre site audience à l'égard du produit ou du service de votre marque. Vous pouvez utiliser un sondage ou une enquête pour collecter des données CSAT sur réseaux sociaux.
Par exemple, vous pouvez organiser un sondage dans lequel vous demandez à votre site audience de décrire leur taux de satisfaction global à l'égard de votre produit ou service. Dans le sondage, demandez aux répondants d'évaluer leur satisfaction en utilisant des descripteurs tels qu'excellent, moyen ou médiocre, ou en utilisant une échelle numérique de 1 à 10.
Voici un exemple de sondage que vous pouvez réaliser sur réseaux sociaux:
Pour calculer votre score CSAT moyen, prenez le nombre de répondants "satisfaits" (ceux qui répondent dans la fourchette "Assez satisfaits à Très satisfaits"), divisez-le par le nombre de réponses à l'enquête et multipliez le résultat par 100.
Le NPS mesure la fidélité à votre marque abonnés'. Pour connaître votre score de promoteur net, lancez un sondage sur réseaux sociaux en posant la question suivante à votre audience : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ?
Comme pour le calcul du CSAT, permettez aux répondants de répondre à l'aide de descripteurs tels que très probable, probable ou improbable. Vous pouvez également utiliser une échelle numérique.
Maintenant que vous connaissez les principaux indicateurs clés de performance réseaux sociaux à suivre, l'étape suivante consiste à savoir comment vous allez les suivre. Les deux principales méthodes sont les suivantes :
Toutes les grandes plateformes réseaux sociaux sont dotées d'une fonction analytique intégrée qui vous permet de suivre les indicateurs de performance clés de réseaux sociaux de manière native.
Les solutions analytiques sur des plateformes comme Instagram et Twitter sont très utiles si vous souhaitez obtenir une évaluation rapide des performances de vos campagnes réseaux sociaux .
Cependant, l'utilisation de la solution native sur les plateformes de médias sociaux n'est pas idéale si vous gérez plusieurs profils sur plusieurs réseaux. Avec une plateforme de gestion des médias sociaux comme Iconosquare, vous pourrez surveiller plusieurs profils dans un seul tableau de bord.
Iconosquare donne accès à des analyses approfondies et vous permet de surveiller les mentions de votre marque sur Instagram, Facebook, LinkedIn et Twitter. Ce n'est pas tout, vous pouvez également partager les métriques et les données de performance avec votre équipe ou votre client en utilisant la fonction de rapport facile à utiliser. Inscrivez-vous pour un essai gratuit.
Bonjour, je m'appelle Bella. Je suis très curieuse de découvrir les nouvelles fonctionnalités des plateformes réseaux sociaux . J'ai une préférence pour Instagram, même si chaque plateforme a ses spécificités ;)
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