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Según la encuesta State of Global Customer service de Microsoft, el 61% de los encuestados afirma que cambiará de empresa tras una mala experiencia de atención al cliente.
Maravilloso
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Independientemente de su sector, nicho o tamaño empresarial, un servicio de atención al cliente eficiente debe ser el centro de sus prácticas empresariales. Aunque tengas un producto o servicio increíble, si no te dedicas a mejorar la experiencia de atención al cliente de tus clientes, lo más probable es que los pierdas.
De hecho, según la encuesta State of Global Customer service de Microsoft, el 61% de los encuestados afirma que cambiará de empresa tras una mala experiencia de atención al cliente. La misma encuesta también mostró que el 95 % de los encuestados citó el servicio de atención al cliente como un factor clave a la hora de decidir su elección y fidelidad a una marca.
Estas estadísticas demuestran que el servicio de atención al cliente debe ser algo más que responder a las consultas de los clientes. Si se hace correctamente, el servicio de atención al cliente será una parte fundamental de su estrategia de captación y fidelización de clientes.
Lo mejor es que las empresas disponen de varios canales de atención al cliente. Desde el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, el autoservicio y el videochat, hasta la mensajería móvil. Pero en este artículo nos centraremos en los canales de las redes sociales. Examinaremos las mejores prácticas y consejos para prestar un servicio de atención al cliente eficaz en las redes sociales.
Empecemos.
El servicio de atención al cliente en redes sociales es el proceso de ofrecer asistencia a sus clientes a través de canales de redes sociales como Instagram y Twitter.
Pero para ser eficaces en la atención al cliente en las redes sociales, las marcas deben responder proactivamente a las consultas de sus clientes. No basta con responder a algunas preguntas de los clientes aquí y allá. Sus clientes esperan una respuesta cuando mencionan su marca o envían un mensaje directo. De hecho, el 42% de los clientes espera que las marcas respondan en menos de 60 minutos tras presentar una queja en las redes sociales.
Unos productos excelentes atraerán clientes a su empresa, pero un servicio de atención al cliente sólido es la forma más eficaz de mantener a esos clientes fieles a su negocio.
Los siguientes consejos le ayudarán a crear una sólida estrategia de atención al cliente en las redes sociales.
La mejor manera de asegurarse de no perder ninguna oportunidad de ofrecer asistencia a los clientes es supervisar todas las interacciones que su marca tiene con su público en las redes sociales. Pero esto puede ser difícil, especialmente si tu marca tiene una fuerte presencia en varios canales de redes sociales.
Una forma sencilla de hacerlo es utilizar una herramienta de monitorización de redes sociales como Iconosquare. Iconosquare te permite monitorizar todas las menciones de tu marca, incluso cuando tu audiencia no te etiquete. También podrás visualizar todos tus comentarios en las redes sociales en un solo panel. Esto facilita la moderación, ya que podrá responder o eliminar comentarios fácilmente y no tendrá que preocuparse de que se pierdan comentarios relevantes.
La escucha de las redes sociales y la monitorización de la marca son muy esenciales para la atención al cliente. ¿Cómo?
En primer lugar, le permite descubrir las preguntas más frecuentes de sus clientes. El seguimiento de estas preguntas le permitirá crear respuestas enlatadas para poder abordarlas rápidamente. De este modo, aumentará la productividad de su equipo de atención al cliente y ahorrará tiempo.
La escucha también le permite deducir el sentimiento de los clientes hacia su marca. Pero, ¿por qué es importante el sentimiento del cliente?
Los estudios demuestran que es más probable que los clientes insatisfechos cuenten sus experiencias negativas a 16 personas, en comparación con las 9 personas a las que se las cuentan los clientes satisfechos. También es probable que los clientes gasten un 140 % más tras una experiencia positiva con su marca.
Por tanto, si controla los sentimientos de sus clientes y las menciones a su marca, conocerá bien los problemas de sus clientes, sus emociones al tratar con su empresa y cómo puede ayudarles mejor.
La mayoría de las empresas tratan la atención al cliente en redes sociales canal por canal. El problema es que los clientes no saben a qué canales da usted prioridad. Esto significa que, cuando tengan un problema, se pondrán en contacto con usted a través del canal que les resulte más cómodo en ese momento. Así, puede que hoy te envíen un DM por Instagram y al día siguiente te dejen un comentario en Twitter.
Las marcas que quieren ofrecer a sus clientes una experiencia positiva deben responder con rapidez independientemente de la plataforma. Hay que ofrecer a los clientes una experiencia de cliente sólida, coherente y unificada en todos los canales de las redes sociales.
Una herramienta que puedes utilizar para ello es Conversaciones de Iconosquare. Esta herramienta te permite gestionar todas tus conversaciones en las redes sociales en un solo panel. Tus comentarios, menciones y mensajes directos se actualizan cada 5 minutos en el panel de Conversaciones. Recibirás actualizaciones para Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn y TikTok.
Cuando se responde a los clientes en las redes sociales, sobre todo públicamente, no sólo se está hablando con el cliente que ha hecho la pregunta. Está hablando con todos sus clientes actuales y futuros. Por eso es esencial que demuestres un gran servicio de atención al cliente.
Al responder a ese cliente y ayudarle a resolver sus problemas, está enviando a cualquier cliente potencial que vea su respuesta el mensaje de que usted se preocupa y estará ahí para ayudarle cuando algo vaya mal.
No hay que tener miedo de dar más contexto o información a los clientes. Los clientes apreciarán que haga todo lo posible por ayudarles. Es una forma segura de fidelizar a tus clientes. Y, en la medida de lo posible, responda siempre públicamente a los comentarios. Incluso si la respuesta no es relevante para otros clientes, te permite mostrar transparencia, lo que puede ayudar a aumentar la confianza de los clientes en tu empresa.
Pero si se necesita alguna información personal para resolver el problema, continúa la conversación en privado a través de un mensaje directo. Es una buena práctica comentar que lo estás haciendo.
He aquí un ejemplo de comentario: "¡Gracias por tu comentario, Sara! Lamento que tengas problemas con los pagos. Acabo de enviarte un mensaje directo para que podamos solucionarlo. Saludos, Lou"..
Los comentarios positivos de los clientes son increíbles y servirán como prueba social para los clientes potenciales. Pero la realidad es que no todos los comentarios serán positivos. Es casi imposible que no haya opiniones y comentarios negativos en las redes sociales.
En lugar de ponerse a la defensiva con sus productos o servicios, aprovechará los comentarios negativos como una oportunidad para mostrar su dedicación a apoyar y mejorar la experiencia del cliente. Estos son algunos pasos sencillos que puede dar para gestionar eficazmente los comentarios negativos.
Cuando se hacen bien, los comentarios negativos permiten convertir una mala experiencia del cliente en una buena. También demuestra a los clientes potenciales su disposición a asumir responsabilidades y su capacidad para resolver problemas.
El tono de voz de sus representantes de atención al cliente debe reflejar su marca y ser coherente en las redes sociales. Puede pensar en sus representantes de atención al cliente como una representación de la voz de su empresa. Si mantuvieras una conversación con tu marca, ¿cómo sonaría? ¿Sería seria y formal o divertida y cálida?
Debe crear una voz de marca que comunique lo que representa su empresa.
Si tiene varios representantes de atención al cliente en su equipo, cree y documente su estrategia de voz para que todos sepan cómo representar su marca.
Los chatbots pueden ser herramientas eficaces de atención al cliente en las redes sociales. De hecho, hay más de 300.000 chatbots empresariales desplegados solo en Facebook Messenger. Y no es de extrañar, ya que los chatbots ayudan a las empresas a atender a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los programas automatizados interactúan con los clientes como lo haría un humano para que no se sientan desatendidos.
Además, en esta era de atención al cliente digital, un chatbot le ayudará a reducir costes y ahorrar tiempo. El uso de chatbots puede reducir los costes operativos de una empresa hasta en un 30%. Y cuando el chatbot está automatizado para tratar preguntas frecuentes y cuestiones sencillas, un chatbot gestionará por completo las interacciones con los clientes el 69 % de las veces.
Lo mejor es que los chatbots no sólo sirven para ofrecer atención al cliente en las redes sociales. También pueden utilizarse para automatizar el marketing en las redes sociales. Por ejemplo, los chatbots pueden utilizarse para captar clientes potenciales, promocionar nuevos productos e incluso dar a conocer la marca.
Estos son algunos consejos que le ayudarán a disfrutar de las ventajas de los chatbots:
Si recibe muchas quejas y consultas de clientes en determinados canales de redes sociales, tendrá sentido crear una cuenta específica de atención al cliente.
Esta es una buena manera de separar sus esfuerzos de servicio al cliente de sus esfuerzos diarios de marketing en redes sociales en su cuenta principal. De este modo, puede dirigir a los clientes a la cuenta de asistencia en redes sociales para obtener ayuda rápida. Y para ayudar a humanizar la cuenta de asistencia, los representantes deben firmar sus mensajes con su nombre o iniciales. Esto también facilita a los miembros del equipo el seguimiento de las conversaciones.
Identificar y analizar las métricas de asistencia en redes sociales adecuadas le ayudará a comprender el rendimiento de sus esfuerzos de atención al cliente. También te ayudará a descubrir en qué áreas puedes mejorar para ofrecer a los clientes una mejor experiencia.
A continuación se indican algunas métricas de apoyo que debe seguir y analizar:
Demanda de clientes por hora: Esta métrica le permite determinar qué día, mes o semana su marca registra el mayor aumento de consultas de los clientes. Por ejemplo, las marcas de comercio electrónico suelen registrar un aumento de la demanda de atención al cliente durante las temporadas festivas.
Casos resueltos por agente: Esta métrica de atención al cliente hace un seguimiento del número de casos resueltos con éxito por sus representantes de soporte. De este modo, puede identificar a los agentes con mejor rendimiento y a los que necesitan más formación.
Tiempo medio de respuesta (ART): Es el tiempo medio que transcurre entre que un cliente se pone en contacto con su empresa con una consulta y un representante de atención al cliente le responde. Se calcula dividiendo el tiempo total que tardan sus representantes en responder en un plazo determinado por el número total de respuestas en ese periodo concreto.
Tiempo medio de primera respuesta (TMPR): Este parámetro mide el tiempo transcurrido entre la primera consulta de un cliente y la primera respuesta de sus representantes de servicio durante un periodo determinado. ¿Cuál debería ser el promedio de la primera respuesta? Según un informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk, los clientes esperan una respuesta en dos horas o menos en las redes sociales.
Tiempo medio de gestión (AHT): Mide el tiempo medio que un representante de atención al cliente dedica a gestionar un problema específico de un cliente. Se mide dividiendo la suma del tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada por el número total de llamadas. Los agentes con un tiempo medio de gestión bajo suelen ser los más eficaces, ya que son más eficientes y realizan más trabajo.
Casos o tickets sin resolver: Un elevado número de casos sin resolver significa que tiene una enorme acumulación de clientes insatisfechos. Esto puede deberse a que el equipo de asistencia no cuenta con personal suficiente o a que este no ha recibido la formación adecuada para gestionar las consultas de los clientes.
Satisfacción del cliente (CSAT): Esta métrica mide el grado de satisfacción de los clientes con sus productos y servicios. Puede calcularlo enviando encuestas a los clientes después de que interactúen con su equipo de atención al cliente. He aquí un ejemplo de Amazon:
Puntuación neta del promotor: Es el porcentaje de clientes que están lo suficientemente satisfechos con su producto o servicio como para recomendarlo a sus compañeros. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente es una forma eficaz de aumentar su puntuación neta de promotores.
En función de su respuesta, los clientes pueden dividirse en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
Sus clientes fieles o promotores le puntuarán entre 9 y 10. Los pasivos son clientes que están satisfechos con su servicio, pero creen que puede mejorar. Los detractores son los clientes que no están satisfechos con su marca e incluso pueden llegar a disuadir a sus compañeros de hacer negocios con usted.
Para calcular su puntuación NPS, reste el porcentaje de sus promotores del porcentaje de sus detractores.
Hemos visto algunos consejos y mejores prácticas para ejecutar una atención al cliente eficaz en las redes sociales. Veamos algunas marcas que lo han hecho bien.
En este ejemplo, el cliente estaba pensando que le encantaría tomar algo en Starbucks. Startbucks lo vio y respondió, informando al cliente de que seguían abiertos.
El cliente agradeció recibir una respuesta e incluso dejó un tuit dando las gracias a Starbucks.
Para llevar: De este ejemplo se pueden extraer dos conclusiones. En primer lugar, vigila siempre tus menciones. Como ya hemos dicho antes, a veces los clientes no te etiquetan. Utilizar una herramienta de monitorización de redes sociales como Iconosquare te permitirá hacer un seguimiento de las conversaciones que tus clientes mantienen sobre tu marca en las redes sociales.
En segundo lugar, las marcas deben practicar una atención al cliente proactiva. En el ejemplo anterior, el cliente no se quejaba necesariamente, pero Starbucks se puso en contacto con él para asegurarse de que tuviera una buena experiencia. Ser proactivo es una forma eficaz de construir y mantener relaciones con los clientes.
Un pasajero tomó Twitter para ventilar su frustración después de ir en un vuelo de más de 3 horas que no tenía wifi. Southwest Airlines vio el tuit y respondió de inmediato.
Para llevar: Southwest Airlines utilizó el tono adecuado al responder al cliente. Reconocieron que se habían equivocado y su respuesta fue personal, honesta e informativa. Y no sólo respondieron bien, sino también con rapidez. Esta es la respuesta de seguimiento del agradecido cliente.
Chewy es un ejemplo de marca que lleva el servicio de atención al cliente al siguiente nivel. No solo utilizan sus canales de atención al cliente para responder a las preguntas de los clientes, sino también para deleitarlos. Por ejemplo, se sabe que sus equipos de atención al cliente envían paquetes de regalo de cumpleaños y pinturas personalizadas a los clientes.
Para llevar: El servicio de atención al cliente en las redes sociales ofrece a las marcas una oportunidad real de conectar con sus clientes. Las marcas tienen que demostrar que se preocupan por los intereses de sus clientes mostrando auténtica compasión. Chewy incluso va más allá y envía flores y tarjetas a los clientes que pierden a sus mascotas.
Esta estrategia de atención al cliente ha funcionado muy bien para Chewy y, como resultado, cuenta con una clientela muy fiel. Sus clientes incluso les alaban en las redes sociales.
No cabe duda de que la atención y el apoyo al cliente son clave para el éxito de cualquier negocio. En este artículo, hemos visto las mejores prácticas que deben seguir las marcas para ofrecer una atención al cliente eficaz en las redes sociales. Los representantes de atención al cliente deben estar bien informados, ser puntuales y amables.
Sus representantes de atención al cliente también deben ser capaces de comprender el estado emocional del cliente y responder adecuadamente. Por ejemplo, si un cliente está descontento con un servicio, el representante debe responder en un tono formal y expresar empatía. He aquí un ejemplo de JetBlue:
Un cliente tuiteó sobre las molestias que sufrió durante un vuelo en un avión de JetBlue.
JetBlue vio el tuit e inmediatamente respondió y empatizó con él.
"¡Oh, no! ¡Eso no es lo que nos gusta oír! ¿Están todas las televisiones apagadas en el avión o es sólo la tuya?"
Tras su respuesta, le ofrecieron inmediatamente algún crédito por las molestias.
"Siempre odiamos cuando pasa eso. Envíanos un DM con tu código de confirmación para conseguirte un crédito por el televisor que no funciona".
Por supuesto, estaba muy contento con la rápida respuesta e incluso tuiteó al respecto.
Este ejemplo muestra exactamente cómo las marcas pueden empatizar con los clientes. Mostrar compasión contribuye en gran medida a que los clientes estén contentos con tu marca, incluso cuando te equivocas.
Con esto, hemos llegado al final de este artículo.
El servicio de atención al cliente no es algo que las empresas deban tratar con tibieza. Si su empresa debe ser conocida por dos cosas, debe ser por tener un gran producto y ofrecer un servicio de atención al cliente aún más excelente.
Los consejos y herramientas mencionados en este artículo le ayudarán a ofrecer a sus clientes la mejor asistencia posible.
Soy Marvellous, una gran fan de Iconosquare como producto, y estoy decidida a ayudar a los vendedores de medios sociales con experiencia a prosperar en los distintos aspectos de su carrera.
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