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In der Microsoft-Umfrage "State of Global Customer Service" geben 61 % der Befragten an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice das Unternehmen wechseln würden.
Marvellous
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Unabhängig von Ihrer Branche, Nische oder Unternehmensgröße sollte ein effizienter Kundenservice im Mittelpunkt Ihrer Geschäftspraktiken stehen. Selbst wenn Sie ein hervorragendes Produkt oder eine hervorragende Dienstleistung anbieten, werden Sie Ihre Kunden höchstwahrscheinlich verlieren, wenn Sie sich nicht um die Verbesserung des Kundendienstes bemühen.
Laut der Microsoft-Umfrage "State of Global Customer Service" geben 61 % der Befragten an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst das Unternehmen wechseln würden. Dieselbe Umfrage ergab auch, dass 95 % der Befragten den Kundenservice als Schlüsselfaktor bei der Entscheidung für eine Marke und deren Loyalität zu ihr nannten.
Diese Statistiken zeigen, dass Kundenservice mehr sein sollte als nur die Beantwortung von Kundenanfragen. Wenn er richtig gemacht wird, ist der Kundendienst ein wichtiger Bestandteil Ihrer Strategie zur Kundengewinnung und -bindung.
Das Beste daran ist, dass den Unternehmen mehrere Kundendienstkanäle zur Verfügung stehen. Von Telefon, E-Mail, Live-Chat, Self-Service und Video-Chat bis hin zu Mobile Messaging. In diesem Artikel werden wir uns jedoch auf Social Media konzentrieren. Wir werden uns die besten Praktiken und Tipps für einen effizienten Kundenservice in den sozialen Netzwerken ansehen.
Fangen wir an.
Social-Media-Kundenservice ist der Prozess, bei dem Sie Ihren Kunden über Social-Media-Kanäle wie Instagram und Twitter Unterstützung anbieten.
Aber um einen effektiven Social Media Kundenservice zu bieten, müssen Marken proaktiv auf die Fragen ihrer Kunden reagieren. Es reicht nicht aus, nur hier und da ein paar Kundenfragen zu beantworten. Ihre Kunden erwarten eine Antwort, wenn sie Ihre Marke erwähnen oder eine Direktnachricht senden. Tatsächlich erwarten 42 % der Kunden, dass Marken in weniger als 60 Minuten reagieren, nachdem sie eine Beschwerde über ein soziales Netzwerk eingereicht haben.
Tolle Produkte locken Kunden in Ihr Unternehmen, aber ein solider Kundenservice ist der effektivste Weg, um diese Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.
Die folgenden Tipps helfen Ihnen beim Aufbau einer soliden Kundendienststrategie für Social Media.
Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie keine Gelegenheit verpassen, Ihren Kunden Unterstützung anzubieten, ist die Überwachung aller Interaktionen Ihrer Marke mit Ihrem Publikum in den sozialen Medien. Dies kann schwierig sein, insbesondere wenn Ihre Marke auf mehreren Social-Media-Kanälen stark vertreten ist.
Eine einfache Möglichkeit dafür ist die Verwendung eines Tools zum Social Media Monitoring wie Iconosquare. Mit Iconosquare können Sie alle Erwähnungen Ihrer Marke überwachen, auch wenn Ihr Publikum Sie nicht markiert. Außerdem können Sie alle Ihre Kommentare in den sozialen Netzweken in einem Dashboard visualisieren. Dies erleichtert die Moderation, da Sie Kommentare einfach beantworten oder löschen können und sich keine Sorgen machen müssen, relevante Kommentare zu verpassen.
Das Social Media Listening und die Überwachung von Marken sind für die Kundenbetreuung sehr wichtig. Warum?
Erstens können Sie damit häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden ermitteln. Die Nachverfolgung dieser Fragen ermöglicht es Ihnen, vorgefertigte Antworten zu erstellen, damit Sie sie schnell beantworten können. Dies erhöht die Produktivität Ihres Kundenbetreuers und spart Zeit.
Durch das Zuhören können Sie auch die Stimmung der Kunden gegenüber Ihrer Marke ableiten. Aber warum ist die Kundenstimmung wichtig?
Studien zeigen, dass unzufriedene Kunden eher 16 Personen von ihren negativen Erfahrungen erzählen. Zufriedene Kunden berichten 9 Personen von ihrer Erfahrung. Außerdem ist es wahrscheinlich, dass Kunden nach einer positiven Erfahrung mit Ihrer Marke 140 % mehr ausgeben.
Durch die Beobachtung der Stimmungen Ihrer Kunden und der Erwähnungen Ihrer Marke erhalten Sie ein gutes Verständnis für die Probleme Ihrer Kunden, ihre Emotionen im Umgang mit Ihrem Unternehmen und wie Sie sie am besten unterstützen können.
Die meisten Unternehmen behandeln den Social Media Kundenservice auf der Basis der einzelnen Kanäle. Das Problem dabei ist, dass Kunden nicht wissen, welchen Kanälen Sie Vorrang einräumen. Das bedeutet, dass sie sich bei einem Problem über den Kanal an Sie wenden, der ihnen in diesem Moment am praktischsten erscheint. So kann es sein, dass sie Ihnen heute eine DM auf Instagram schicken und morgen einen Kommentar auf Ihrem Twitter-Post hinterlassen.
Marken, die ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten wollen, sollten unabhängig von der Plattform schnell reagieren. Sie müssen den Kunden auf allen Social-Media-Kanälen eine konsistente und einheitliche solide Kundenerfahrung bieten.
Ein Tool, mit dem Sie dies tun können, ist Conversations von Iconosquare. Mit diesem Tool können Sie alle Ihre Social-Media-Konversationen in einem Dashboard verwalten. Ihre Kommentare, Erwähnungen und Direktnachrichten werden alle 5 Minuten auf dem Conversations-Dashboard aktualisiert. Sie erhalten Updates für Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn und TikTok.
Wenn Sie Kunden auf Social Media antworten, insbesondere öffentlich, sprechen Sie nicht nur mit dem Kunden, der die Frage gestellt hat. Sie sprechen mit all Ihren aktuellen und zukünftigen Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie einen guten Kundenservice bieten.
Indem Sie diesem Kunden antworten und ihm bei der Lösung seiner Probleme helfen, vermitteln Sie jedem potenziellen Kunden, der Ihre Antwort sieht, dass Sie sich um ihn kümmern und ihm helfen werden, wenn etwas schief läuft.
Sie sollten sich auch nicht scheuen, Ihren Kunden zusätzliche Informationen zu geben. Die Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie sich für sie einsetzen. Dies ist ein sicherer Weg, um Kunden an Ihre Marke zu binden. Und antworten Sie so oft wie möglich öffentlich auf Kommentare. Selbst wenn die Antwort für andere Kunden nicht relevant ist, können Sie damit Transparenz zeigen, was das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen stärken kann.
Wenn jedoch persönliche Informationen benötigt werden, um das Problem zu lösen, setzen Sie das Gespräch privat per Direktnachricht fort. Es ist am besten, wenn Sie dies als Kommentar angeben.
Hier ist ein Beispiel für einen Kommentar: "Danke für Ihren Kommentar, Sara! Es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme mit den Zahlungen haben. Ich habe Ihnen gerade eine Direktnachricht geschickt, damit wir das für Sie klären können. Vielen Dank, Lou".
Großartiges Kundenfeedback ist wunderbar und dient als sozialer Beweis für potenzielle Kunden. Die Realität ist jedoch, dass nicht alle Rückmeldungen positiv sind. Es ist fast unmöglich, keine negativen Rückmeldungen und Bewertungen in den sozialen Netzwerken zu erhalten.
Anstatt Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verteidigen, nutzen Sie das negative Feedback als Gelegenheit, Ihr Engagement für die Unterstützung und Verbesserung der Kundenerfahrung zu zeigen. Hier sind einige einfache Schritte, die Sie unternehmen können, um effektiv mit negativem Feedback umzugehen.
Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie mit negativem Feedback eine schlechte Kundenerfahrung in eine gute verwandeln. Außerdem zeigt es potenziellen Kunden Ihre Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen, und Ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen.
Der Tonfall Ihrer Kundendienstmitarbeiter sollte Ihre Marke widerspiegeln und in den sozialen Medien einheitlich sein. Sie können sich Ihre Kundendienstmitarbeiter als Repräsentanten der Stimme Ihres Unternehmens vorstellen. Wenn Sie ein Gespräch mit Ihrer Marke führen würden, wie würde es klingen? Wäre es ernst und formell oder lustig und herzlich?
Sie sollten eine Markenstimme entwickeln, die vermittelt, wofür Ihr Unternehmen steht.
Wenn Sie mehrere Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Team haben, erstellen und dokumentieren Sie Ihre Sprachstrategie, damit jeder weiß, wie er Ihre Marke repräsentieren soll.
Chatbots können als effektive Tools für den Kundensupport in den sozialen Medien dienen. Tatsächlich gibt es mehr als 300.000 Chatbots für Unternehmen, die allein im Facebook Messenger eingesetzt werden. Und das ist keine Überraschung, denn Chatbots helfen Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Die automatisierten Programme interagieren mit den Kunden wie ein Mensch, damit sich die Kunden nicht vernachlässigt fühlen.
Außerdem hilft Ihnen ein Chatbot im Zeitalter des digitalen Kundendienstes, Kosten und Zeit zu sparen. Der Einsatz von Chatbots kann die Betriebskosten eines Unternehmens um bis zu 30 % senken. Und wenn der Chatbot automatisiert ist, um häufig gestellte Fragen und einfache Probleme zu behandeln, kann ein Chatbot Kundeninteraktionen in 69 % der Zeit vollständig bearbeiten.
Das Beste daran ist, dass Chatbots nicht nur für den Social Media Kundenservice eingesetzt werden können. Sie können auch zur Automatisierung des Social-Media-Marketings eingesetzt werden. Chatbots können zum Beispiel dazu verwendet werden, Leads zu gewinnen, neue Produkte zu bewerben und sogar das Markenbewusstsein zu steigern.
Hier sind einige Tipps, wie Sie die Vorteile von Chatbots nutzen können:
Wenn Sie auf bestimmten Social-Media-Kanälen viele Beschwerden und Kundenanfragen erhalten, ist es sinnvoll, ein spezielles Kundensupport-Konto einzurichten.
Dies ist eine gute Möglichkeit, Ihre Bemühungen um den Kundendienst von den alltäglichen Social-Media-Marketingbemühungen auf Ihrem Hauptkonto zu trennen. So können Sie Kunden für schnelle Hilfe auf das Social-Media-Konto des Kundendienstes verweisen. Und um den Support-Account menschlicher zu gestalten, sollten die Mitarbeiter ihre Nachrichten mit ihrem Namen oder ihren Initialen unterschreiben. Dies erleichtert den Teammitgliedern auch die Weiterverfolgung von Unterhaltungen.
Die Ermittlung und Analyse der richtigen Metriken für den Social-Media-Support hilft Ihnen, die Leistung Ihres Kundendienstes zu verstehen. Außerdem können Sie so herausfinden, welche Bereiche Sie verbessern können, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Hier sind einige Support-Kennzahlen, die Sie verfolgen und analysieren sollten:
Kundennachfrage pro Stunde: Anhand dieser Kennzahl können Sie feststellen, an welchem Tag, in welchem Monat oder in welcher Woche Ihre Marke den größten Anstieg an Kundenanfragen verzeichnet. E-Commerce-Marken sehen zum Beispiel in der Regel einen Anstieg der Nachfrage nach Kundensupport während der Festtage.
Gelöste Fälle pro Mitarbeiter: Mit dieser Kennzahl für den Kundensupport können Sie die Anzahl der von Ihren Supportmitarbeitern erfolgreich gelösten Fälle verfolgen. Anhand dieser Kennzahl können Sie Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter und die Mitarbeiter, die weitere Schulungen benötigen, ermitteln.
Durchschnittliche Antwortzeit: Dies ist die durchschnittliche Zeitspanne, die zwischen der Kontaktaufnahme eines Kunden mit Ihrem Unternehmen und der Antwort eines Kundenbetreuers vergeht. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu antworten, durch die Gesamtzahl der Antworten in diesem Zeitraum geteilt wird.
Durchschnittliche erste Antwortzeit: Mit dieser Kennzahl wird die Zeitspanne zwischen der ersten Anfrage eines Kunden und der ersten Antwort Ihres Servicemitarbeiters in einem bestimmten Zeitraum gemessen. Wie schnell sollte Ihre erste Antwort im Durchschnitt erfolgen? Laut einem Bericht über Kundenerfahrungstrends von Zendesk erwarten Kunden auf Social Media eine Antwort innerhalb von zwei Stunden oder weniger.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Sie misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenbetreuer mit der Bearbeitung eines bestimmten Kundenproblems verbringt. Sie wird gemessen, indem die Summe der gesamten Gesprächszeit, der gesamten Wartezeit und der Arbeitszeit nach dem Anruf durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird. Agenten mit einer niedrigen durchschnittlichen Bearbeitungszeit sind in der Regel die leistungsstärksten, da sie effizienter sind und mehr Arbeit erledigen können.
Ungelöste Fälle oder Tickets: Eine hohe Zahl ungelöster Fälle bedeutet, dass Sie einen großen Rückstau an unzufriedenen Kunden haben. Dies könnte daran liegen, dass Sie nicht genügend Mitarbeiter in Ihrem Support-Team haben oder diese nicht gut genug ausgebildet sind, um Kundenanfragen zu bearbeiten.
Kundenzufriedenheit: Mit dieser Kennzahl wird gemessen, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Sie können dies einschätzen, indem Sie Umfragen an Kunden versenden, nachdem diese mit Ihrem Kundendienstteam interagiert haben. Hier ein Beispiel von Amazon:
Net Promoter Score: Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung so zufrieden sind, dass sie es weiter empfehlen. Ein solider Kundenservice ist ein wirksames Mittel, um Ihren Net Promoter Score zu erhöhen.
Anhand ihrer Reaktionen lassen sich die Kunden in drei Kategorien einteilen: Förderer, passive Kunden und Kritiker.
Ihre treuen Kunden oder Förderer werden Sie mit 9 bis 10 Punkten bewerten. Passive Kunden sind solche, die mit Ihrem Service zufrieden sind, aber das Gefühl haben, dass es noch Raum für Verbesserungen gibt. Kritiker sind Kunden, die mit Ihrer Marke unzufrieden sind und vielleicht sogar so weit gehen, dass sie ihr Umfeld davon abhalten, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz Ihrer Befürworter vom Prozentsatz Ihrer Kritiker.
Wir haben einige Tipps für einen effizienten Social Media Kundensupport kennengelernt. Werfen wir einen Blick auf Marken, die es richtig gemacht haben.
In diesem Beispiel dachte der Kunde darüber nach, wie gerne er ein Getränk von Starbucks hätte. Startbucks reagierte und teilte dem Kunden mit, dass sie noch geöffnet hatten.
Der Kunde war dankbar, dass er eine Antwort erhielt und hinterließ sogar einen Tweet, in dem er sich bei Starbucks bedankte.
Die Schlussfolgerung: Aus diesem Beispiel lassen sich zwei Schlüsse ziehen. Erstens: Überwachen Sie immer Ihre Erwähnungen. Wie wir weiter oben in diesem Artikel festgestellt haben, werden Sie von Ihren Kunden manchmal nicht getaggt. Mit einem Social-Media-Monitoring-Tool wie Iconosquare können Sie die Gespräche verfolgen, die Ihre Kunden über Ihre Marke in den sozialen Netzwerken führen.
Zweitens müssen Marken einen proaktiven Kundensupport praktizieren. Im obigen Beispiel hat sich der Kunde zwar nicht beschwert, Starbucks hat sich dennoch gemeldet, um ein gutes Erlebnis für den Lunden sicherzustellen. Proaktiv zu sein ist ein effektiver Weg, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Ein Fluggast machte seinem Frust auf Twitter Luft, nachdem er einen mehr als dreistündigen Flug ohne Wifi hinter sich gebracht hatte. Southwest Airlines sah diesen Tweet und reagierte sofort.
Das Fazit: Southwest Airlines hat den richtigen Ton getroffen, als sie dem Kunden antwortete. Sie erkannten, dass sie im Unrecht waren. Ihre Antwort war persönlich, ehrlich und informativ. Und sie haben nicht nur gut geantwortet, sondern auch schnell. Hier die Antwort des dankbaren Kunden.
Chewy ist ein Beispiel für eine Marke mit exzellentem Kundenservice. Sie nutzen ihre Kundendienstkanäle nicht nur, um Kundenfragen zu beantworten, sondern auch, um Freude zu verbreiten. So sind die Kundendienstteams dafür bekannt, dass sie ihren Kunden Pakete mit Geburtstagsgeschenken und personalisierte Bilder schicken.
Das Fazit: Der Social Media Kundenservice bietet Marken eine echte Chance, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Marken müssen zeigen, dass sie das Beste für ihre Kunden im Sinn haben, indem sie echtes Mitgefühl zeigen. Chewy geht sogar noch weiter und schickt Blumen und Karten an Kunden, die ihr Haustier verloren haben.
Diese Kundenbetreuungsstrategie hat sich für Chewy als sehr erfolgreich erwiesen, so dass das Unternehmen einen starken, treuen Kundenstamm hat. Die Kunden loben das Unternehmen sogar in den sozialen Netzwerken.
Es besteht kein Zweifel daran, dass Kundensupport und -betreuung der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens sind. In diesem Artikel haben wir uns die besten Praktiken angesehen, die Marken befolgen sollten, um einen effektiven Social Media Kundenservice zu bieten. Kundenbetreuer müssen sachkundig, pünktlich und freundlich sein.
Ihre Kundenbetreuer sollten auch in der Lage sein, den emotionalen Zustand des Kunden zu verstehen und angemessen zu reagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Service unzufrieden ist, sollte der Vertreter in einem förmlichen Ton antworten und Mitgefühl zeigen. Hier ist ein Beispiel von JetBlue:
Ein Kunde twitterte über die Unannehmlichkeiten, die er während eines Fluges in einer JetBlue-Maschine erlebte.
JetBlue sah den Tweet, antwortete ihm sofort und zeigte Verständnis.
"Oh nein! Das hören wir nicht gerne! Sind alle Fernseher im Flugzeug ausgeschaltet oder nur Ihrer?"
Nachdem er geantwortet hatte, boten sie ihm sofort eine Gutschrift für seine Unannehmlichkeiten an.
"Wir hassen es, wenn das passiert. Schick uns eine DM mit deinem Bestätigungscode, damit wir dir eine Gutschrift für den nicht funktionierenden Fernseher geben können."
Natürlich war er sehr zufrieden mit der schnellen Antwort und twitterte sogar darüber.
Dieses Beispiel zeigt deutlich, wie Marken sich in ihre Kunden einfühlen können. Mitgefühl zu zeigen, trägt wesentlich dazu bei, dass Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind, selbst wenn Sie im Unrecht sind.
Damit sind wir am Ende dieses Artikels angelangt.
Kundenservice ist nichts, was Unternehmen mit einer lauwarmen Einstellung behandeln sollten. Wenn Ihr Unternehmen für zwei Dinge bekannt sein sollte, dann dafür, dass Sie ein hervorragendes Produkt haben und einen noch besseren Kundenservice bieten.
Die in diesem Artikel genannten Tipps und Tools werden Ihnen helfen, Ihren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten.
Hallo! Ich bin Marvellous, ein großer Fan von Iconosquare als Produkt und entschlossen, erfahrenen Social-Media-Vermarktern zu helfen, in den verschiedenen Aspekten ihrer Karriere erfolgreich zu sein.
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